874号「2022年、こらからのテーマ」(メールマガジン「人事の目」より)

年末年始は本当にビジネスが止まりますね。年間を通じて、これほど止まるときはないと思います。いったん停まって新たな気持ちで再スタートする。再スタートにあたっては初詣もする。日の出も拝む。年末年始は心のもちようをリセットできるよい期間だと思います。

2022年、私は年男です。しかも本厄(汗)。大過なく過ごせるよう気をつけて参りたいと思っています。

さて、2022年。私が考えるこれからのテーマは「Proactive Personalization(能動的なパーソナライゼーション)」です。顧客が最適な提案をしてもらうために、継続的に自ら動きたくなる、そんな仕組みを創ろうということです。

これまでのパーソナライゼーションは違います。ネット上にある顧客の購買履歴、検索履歴、位置情報などから、提供側が「これが最適ではないか」と推察して提案するというものでした。その精度を高めることに各企業が腐心してきました。私もその関係の事業の経営に関わっておりましたのでよくわかります。ただし、このやり方にアゲインストの風が吹いています。Cookie制限はその代表格です。顧客の情報を勝手に活用してはいかんという風潮です。さて、どうしますか。

行き詰ったら原点回帰です。顧客が期待することを予見して提案する。あらゆるサービスの原点ですよね。

経済性の観点から顧客の単位が「特定個人」から「マス志向」となり、ネット時代になり「特定個人志向」に回帰したわけです。問題は「特定個人の期待」の予見のために何をするかです。

顧客のことを徹底的に調べて対応する。テクノロジーを活用して極める。これもいいですが、それだけではないだろうと思います。直接聞けばいいのです。対話すればいいのです。

顧客の民度が高まるに連れ、“お金を払ってるのだから満足させてよ”という姿勢ではなく、自分にとって最適な提案、環境づくりのために“一緒に考えてくれる?”という心持ちになっていきます。これに応える仕組みをどう創れるか。「顧客との継続的な共創環境づくり」、これは全てのビジネスのテーマだと思います。

これを点でやっているのが「検索」という行為です。その「点情報」をテクノロジーによりできるだけたくさん集めて、顧客のことを知ろうという試みを否定はしません。ただ、心を許して話した方が早いし、間違いがありません。そこにテクノロジーを活用してはどうかと思うのです。従来のコールセンターでは無理です。顧客側からすると、“電話をかける”という行為への精神的な負担、“時間制限があること”、“同じ人が対応してくれるわけではないという不安”がありますし、企業側としても“労働集約的なのでコスト増です。『her/世界でひとつの彼女』という映画はひとつのヒントになると思います。

Indigo Blueではリーダーシップの質を高めて組織力を強化することで企業の進化、成長の支援をしていますが、われわれのコンサルティング・サービスの提供の仕方についてもそうです。「継続的な共創環境づくり」をもっと深めていきたいと考えています。

2022年がみなさまにとって良き1年になりますように。


おまけー1:びっくりするくらい「言(GEN)」のお申込みをいただきました。昨年重版で1000部つくっておいて良かったー、という感じです。ありがとうございます。勉強会のやり方をWEBサイトに近日中にアップします。

おまけー2:アラフィフ以上の学び直し「PHAZEリカレント4期」の最後の説明会を1月5日の18時からオンラインで開催します。2022年、ポータブルスキルの磨き直しと心のもちようのリセットをされたい方はぜひご参加ください。
https://phaze.jp/recurrent/isession/

おまけー3:毎年思います。年末年始にも動いてくれている運送業者のみなさんに感謝です。




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